В этой статье мы узнаем, что такое клиентский опыт и почему он так важен сегодня. Изучим, как клиентский опыт формирует удовлетворенность клиентов, лояльность и успех бизнеса на современном рынке. И наконец раскроем ответ на главный вопрос: почему клиентский опыт является важнейшим фактором успеха бизнеса.
Клиентский опыт (customer experience, CX) – это опыт потребителя, то есть то, как клиент взаимодействует с брендом. На современном конкурентном рынке компании, которые отдают приоритет клиентскому опыту, могут получить на 60% больше прибыли. Согласно исследованию PricewaterhouseCoopers (PwC), международной аудит-консалтинговой корпорации, 86% клиентов готовы платить больше за отличный опыт клиентов. CX включает в себя все стадии взаимодействие клиента с брендом, начиная с первого контакта и заканчивая поддержкой после покупки. Поскольку ожидания клиентов быстро меняются, предоставление бесшовного, персонализированного опыта стало ключом к формированию лояльности и повышения репутации бренда.
Клиентский опыт – это больше, чем просто личное взаимодействие; это совокупность каждой точки соприкосновения, чувства и впечатления клиента от бренда. Предприятия должны сосредоточиться на нескольких основных факторах, влияющих на удовлетворенность и лояльность клиентов, чтобы обеспечить превосходный клиентский опыт. Основа запоминающегося и эффективного опыта состоит из бесперебойного взаимодействия, эмоциональной вовлеченности и постоянного обслуживания.
В следующих разделах представлены такие основные элементы клиентского опыта, как
Каждое взаимодействие клиента с компанией в различных точках соприкосновения, таких как веб-сайты, приложения, службы поддержки клиентов и физические магазины, определяет клиентский опыт. Такое каждое взаимодействие формирует общее восприятие клиентом бренда. Поскольку 73% клиентов ожидают, что компании поймут их уникальные потребности и путь, бесперебойная коммуникация между точками соприкосновения имеет решающее значение. Последовательность и отзывчивость на каждом этапе (время обнаружения продукта, покупки или послепродажной поддержки) создают единый и позитивный опыт, укрепляя доверие и удовлетворенность.
Виртуальные приватные серверы - эффективная работа по приятной цене. Быстрые NVMe, более 35 стран, поддержка 24/7.
Эмоции играют важную роль в потребительском опыте, поскольку они часто определяют, как потребители воспринимают и помнят свое взаимодействие с брендом. Повышенная удовлетворенность и лояльность клиентов могут быть достигнуты благодаря позитивным эмоциональным опытам, чувству ценности или поддержки. И наоборот, разочарование или неуважение могут быстро оттолкнуть их. Компании, которые имеют эмоциональное взаимодействие со своими клиентами, видят большие преимущества. Эмоционально вовлеченные клиенты в 3 раза чаще рекомендуют бренд и на 44% чаще повторяют покупки.
Последовательность является основа отличного клиентского опыта. Клиенты ожидают, что бренд будет предоставлять надлежащее сообщение и обслуживание во всех каналах и точках соприкосновения. Непоследовательный опыт, такой как противоречивая информация или плохое обслуживание, может разрушить доверие и лояльность. Последовательная удовлетворенность клиентов укрепляет брендовую идентичность и повышает надежность, заставляя клиентов возвращаться. Компании могут создавать надежную и запоминающийся потребительский опыт, обеспечивая четкую коммуникацию, единый обмен сообщениями и высококачественное обслуживание.
Клиентский опыт стал решающим фактором успеха компании. Положительный клиентский опыт не только удовлетворяет клиентов, но и способствует лояльности, укреплению репутации бренда и увеличению доходов. В следующих разделах рассмотрим, как клиентский опыт напрямую влияет на основные компоненты эффективности бизнеса:
Успех компании напрямую зависит от удовлетворенности клиентов. Если клиенты получат положительный опыт, они с большей вероятностью останутся лояльными и продолжат выбирать именно этот бренд, а не конкурентов. Согласно исследованиям, 86% клиентов готовы платить больше за лучший опыт, что показывает, насколько важна связь между потребительским опытом и лояльностью. Удовлетворенные клиенты также становятся сторонниками бренда, делясь своими впечатлениями через онлайн-обзоры и сарафанное радио, что может привлечь новых клиентов и укрепить доверие.
Прочная репутация бренда основана на постоянном предоставлении исключительного обслуживания клиентов. Положительные взаимодействия создают эмоциональные связи, которые заставляют потребителей ассоциировать бренды с благонадежностью. Однако плохая клиентский опыт может быстро нанести ущерб репутации компании, т.к. негативные отзывы быстро распространяются в Интернете. Постоянное инвестирование в клиентский опыт повышает репутацию бренда и укрепляет доверие как текущих, так и потенциальных клиентов.
Отличный клиентский опыт является доказанным фактором развития и прибыльности бизнеса. Довольные покупатели чаще повторяют покупки снова и тратят больше на премиум-услуги. Кроме того, компании, которые имеют высокий уровень удовлетворенности клиентов, превосходят своих конкурентов, что приводит к увеличению доли рынка и лояльности клиентов. Компании, которые отдают приоритет клиентскому опыту, видят средний рост выручки на 4-8%. Это фактор является важным компонентом для достижения конкурентного преимущества.
Таким образом, сосредоточившись на удовлетворенности клиентов, репутации бренда и увеличении доходов, компании могут использовать клиентский опыт для достижения долгосрочного успеха и утверждения себя в качестве лидеров отрасли.
Для того чтобы узнать, как ваши клиенты воспринимают ваш бренд, необходимо знать, как его можно измерять. Компании могут найти эффективные методы улучшения качества обслуживания и укрепления отношений с клиентами, используя ключевые показатели и инструменты для сбора отзывов.
Организации могут узнать об удовлетворенности, лояльности и усилиях клиентов, отслеживая следующие ключевые показатели:
Это показатели являются одними из наиболее распространенных показателей клиентской удовлетворенности. Каждый показатель предоставляет уникальный взгляд на путь клиента, что позволяет компаниям улучшать свои планы и предоставлять исключительный опыт.
Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) – индекс определения приверженности потребителей товару или компании/бренду (индекс готовности рекомендовать). NPS оценивает лояльность потребителей и вероятность того, что потребители порекомендуют компанию другим. Для расчета используется вопрос типа: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт или услугу другу, или коллеге?». Ответы варьируются от 0 до 10 и означают степень вероятности. С учетом ответов клиенты подразделяются на следующие категории:
CSAT (англ. Customer Satisfaction Score) – это показатель, который измеряет уровень удовлетворенности клиентов с вашим продуктом, услугой или опытом взаимодействия. Обычно клиентов просят оценить свою удовлетворенность по шкале (например, от 1 до 5 или от 1 до 10). Высокая оценка CSAT является быстрым средством оценки успеха в удовлетворении ожиданий и отражает положительный опыт клиента.
CES (англ. Customer Effort Score) – измеряет усилия потребителей, необходимые для выполнения задач, например, решения проблем или совершения покупки. В этом случае часто задаваемый вопрос: «Насколько легко было взаимодействовать с нашей компанией?». Более низкая оценка усилий указывает на более плавный и стабильный опыт. Исследования показывают, что лояльность и удовлетворенность клиентов повышаются при снижении усилий.
Одним из важных шагов в оценке опыта клиента является сбор отзывов. Отзывы дают полезную информацию о восприятии клиентов, степени их удовлетворенности и точках, где можно улучшить. Для того чтобы улучшить стратегии удовлетворенности клиентов и более эффективно удовлетворять ожидания клиентов, компании могут собирать точные, действенные данные, используя следующие инструменты и методы:
Для того чтобы получить более глубокое представление об опыте и ожиданиях клиентов, проводите индивидуальные интервью или групповые обсуждения. Этот метод обеспечивает качественную обратную связь, которая может дополнять количественные данные опроса.
Объединяя эти инструменты и методы, компании могут получить обширную обратную связь, что позволяет им оставаться на связи с потребностями клиентов и постоянно улучшать стратегии удовлетворенности клиентов.
Идеальное решение для масштабных проектов. Безупречная защита, высокая производительность и гибкая настройка.
Для создания лояльности, удовлетворенности и сохранения конкурентоспособности необходим исключительный клиентский опыт. Улучшение потребительского опыта требует комплексного подхода, включающего:
Компании смогут создавать важные и долгосрочные связи со своими клиентами, сосредоточившись на этих ключевых областях. В следующих разделах мы и расскажем об этих стратегиях и технологиях по улучшению клиентского опыта.
Для того чтобы улучшить опыт клиента (CX), необходимо ставить клиента в центр бизнес-стратегии. Клиентоориентированный подход гарантирует, что каждое решение соответствует ценностям клиента. Поэтому этот подход включает следующие важные составляющие:
Технологии играют важную роль в оптимизации потребительского опыта. Вот перечень некоторых важных технологий, которые улучшают производительность, сокращают время отклика и удовлетворяют клиентов.
Сотрудники являются основой для отличного клиентского опыта. Ваша команда будет предоставлять наилучший возможный опыт каждый раз, если вы инвестируете в обучение сотрудников и развитие мышления, ориентированного на клиента. В целях расширения их возможностей рекомендуется проводить обучение сотрудников и регулярно выполнять следующие рекомендации:
Таким образом, используя стратегии, ориентированные на клиента, передовые технологии и эффективно обучая сотрудников, компании могут постоянно улучшать обслуживание клиентов, способствуя лояльности и долгосрочному успеху.
Несмотря на то, что клиентский опыт и обслуживание клиентов тесно связаны между собой, это разные идеи. Они также по-разному влияют на то, как клиенты воспринимают и взаимодействуют с брендами. Важно понимать эти различия и их влияние друг на друга.
В следующих разделах мы узнаем, в чем разница между обслуживанием клиентов и клиентским опытом, а также изучим, как они оба могут работать вместе для обеспечения исключительной удовлетворенности и лояльности.
Клиентский опыт – это опыт потребителя, то, как клиент взаимодействует с брендом. Клиентский опыт включает в себя каждую точку соприкосновения, взаимодействия и восприятия клиента с брендом. Это комплексный взгляд на то, как клиенты относятся к компании, на который влияют такие элементы, как эмоциональная вовлеченность, простота использования и персонализация. Клиентский опыт активно работает над созданием бесшовного, последовательного и приятного опыта по всем каналам.
Пример использования: улучшение клиентского опыта для VPN-серверов
Сценарий: клиент покупает услугу VPN и взаимодействует с компанией. Вот некоторые шаги, которые можно предпринять для обеспечения исключительного клиентского опыта:
В данном случае поставщик VPN создает позитивный и верный клиентский опыт, удовлетворяя потребности клиента, предоставляя персонализированные рекомендации и обеспечивая бесперебойную поддержку.
is*hosting придет на помощь в любое время дня и ночи. Задавайте вопросы, обращайтесь с трудностями - мы ответим.
Обслуживание клиентов – это помощь, которую компания предлагает своим клиентам до или после приобретения или использования продуктов или сервисов компании. Обслуживание клиентов включает в себя предоставление помощи и поддержки клиентам в случае возникновения вопросов, проблем или потребности в руководстве. В обслуживании клиентов для быстрой реакции на неотложные потребности и проблемы, часто используются такие каналы, как колл-центры, чаты или электронная почта.
Проще говоря, обслуживание клиентов – это часть целостного клиентского опыта.
По сути, клиентский опыт больше связан с общим впечатлением, в то время как обслуживание клиентов связано с конкретными этапами этого процесса. Ниже представлен тот самый конкретный этап, а именно обслуживание клиента, как часть улучшения всего клиентского опыта.
Пример использования: решение проблемы клиента на VPN-серверах
Сценарий: клиент сталкивается с проблемами с подключением к своему VPN и обращается к службе поддержки клиентов. Служба поддержки клиентов решает проблему выполняя следующие шаги:
В данном случае обслуживания клиентов такой проактивный, отзывчивый подход укрепляет доверие и обеспечивает положительный опыт обслуживания клиентов.
В современном мире ИТ использование надежных VPN является неотъемлемой практикой обеспечения безопасного и эффективного цифрового пространства. Надежные выделенные серверы и безопасные виртуальные частные серверы от is*hosting – это поддержка клиентов и постоянный контроль качества.
Клиентский опыт и обслуживание клиентов взаимозависимы. Поскольку позитивные взаимодействия поддержки значительно влияют на то, как клиенты воспринимают бренд, сильная стратегия клиентского опыта включает в себя первоклассное обслуживание клиентов. Хорошо продуманный потребительский опыт наоборот снижает потребность в обслуживании клиентов, активно решая потенциальные проблемы и создавая более плавные пути.
Основываясь на конкретных примерах улучшения клиентского опыта и обслуживания клиентов можно сделать вывод: если бренд предоставляет клиентам интуитивно понятные варианты самообслуживания, подкрепленные отзывчивой человеческой поддержкой, он гарантирует, что клиенты чувствуют заботу на каждом этапе. Вместе они повышают удовлетворенность клиентов, укрепляют лояльность и стимулируют долгосрочные связи.
Подводя итог, хочется еще раз отметить, что клиентский опыт является краеугольным камнем успеха бизнеса, формируя удовлетворенность клиентов, лояльность и долгосрочный рост. Очевидно, что в современную эпоху цифровой трансформации будущее клиентского опыта сделает обязательным такие тенденции, как предиктивная аналитика, многоканальное взаимодействие и персонализация на основе ИИ. Благодаря этим достижениям предприятия смогут предвидеть потребности клиентов, гарантировать бесперебойное взаимодействие и создавать эмоциональные связи. Показатели и улучшение клиентского опыта всегда будут необходимы для сохранения конкурентоспособности и укрепления лояльности к бренду. Инвестируя в стратегии по улучшению клиентского опыта, компании смогут обеспечить долгосрочные отношения и обеспечить устойчивый рост в цифровую эпоху.