CJM, или картирование пути клиента для IT-услуг

В сегодняшнюю цифровую эпоху, когда качество обслуживания клиентов преобладает, компании все больше осознают важность понимания и оптимизации каждой точки взаимодействия с клиентом. Картирование пути клиента (CJM) стало мощным инструментом для представления и тщательного анализа опыта клиента, начиная с первоначального осознания и заканчивая взаимодействием после покупки. В сфере IT-услуг, где удовлетворенность и лояльность клиентов имеют решающее значение для успеха, внедрение эффективных методов CJM может иметь решающее значение для обеспечения исключительного обслуживания и сохранения конкурентоспособности.

Обзор картирования пути клиента в IT-сфере

Что такое карта пути клиента? Карта пути клиента представляет собой графическое представление того, как клиент взаимодействует с компанией. Кроме того, она включает в себя учет точки зрения, эмоций и болевых точек клиента и дает представление о потребностях потенциальных клиентов на каждом этапе этого пути и обстоятельствах, которые прямо или косвенно способствуют или препятствуют их развитию.

Понять клиентскую базу может быть очень сложной задачей. Путь каждого клиента от осознания до покупки всегда будет в какой-то степени непредсказуемым, даже если вы хорошо ознакомлены с клиентом и его желаниями. Несмотря на меняющееся поведение покупателей и то, что невозможно предсказать каждый опыт со 100% точностью, составление карты пути клиента является удобным инструментом, который позволяет вам следить за важными этапами, которые проходит каждый покупатель. В сфере IT-услуг, где качество обслуживания клиентов имеет первостепенное значение, картирование пути клиента играет ключевую роль в формировании предоставления услуг и повышении удовлетворенности клиентов.

В 2022 году отчет Hannover Research показал, что 94% компаний считают их карты пути клиента полезными в создании новых продуктов и услуг, удовлетворяющих потребности клиентов. Еще 91% компаний сказали, что их карты увеличивают продажи. Как создать карту пути клиента? Создание карты пути клиента позволяет компаниям:

• Оптимизировать каналы для увеличения вовлеченности клиентов.
• Выявить и оптимизировать моменты истины в обслуживании клиентов.
• Удалить точки соприкосновения, которые не работают.
• Перейти от бизнеса к клиентоориентированному подходу.
• Ориентироваться на конкретных клиентов с помощью маркетинговых кампаний, соответствующих их идентичности.
• Получить ценные данные о том, как клиенты воспринимают их предложения и взаимодействуют с ними.
• Оптимизировать процессы и предлагать персонализированный опыт, который удовлетворяет их целевую аудиторию.
• Найти пути к улучшению.
• Выявлять возможности для инноваций
• Сделать возможным оценить ROI (Return On Investment, возврат инвестиций), окупаемость будущих инвестиций в UX (user experience)/CX (customer experience).

В этой статье поговорим о том, что нужно знать о создании карты путешествия клиента: что это такое, как ее сделать, а также поделимся лучшими практиками картирования пути клиента для IT-услуг.

Понимание потребностей и ожиданий клиентов

Потребность – ощущение нехватки или нужды в чем-либо, которое исчезает путем приобретения какого-то товара или услуги. Путь к пониманию потребностей и ожиданий покупателя лежит через выявление его болей и нужд.

Понимание потребностей и ожиданий клиентов имеет важное значение для предоставления исключительных IT-услуг, которые находят отклик у целевой аудитории и повышают удовлетворенность клиентов. Этот процесс включает в себя несколько ключевых этапов:

• Определение целевой аудитории

Первым этапом процесса понимания потребностей и ожиданий клиентов является этап определения целевой аудитории ваших IT-услуг. Он включает в себя исследование и анализ демографических данных, поведения и предпочтений, чтобы определить конкретные группы клиентов, которые с наибольшей вероятностью получат выгоду от ваших предложений и будут взаимодействовать с ними. Понимание уникальных характеристик и требований вашей целевой аудитории закладывает основу для эффективного удовлетворения ее потребностей и ожиданий.

• Сбор отзывов и идей клиентов

Чтобы получить более глубокое понимание потребностей и ожиданий клиентов, активно собирайте отзывы существующих клиентов посредством опросов, интервью и других каналов обратной связи. Обращайте внимание как на качественные, так и на количественные данные, включая предпочтения клиентов, болевые точки, проблемы и желаемые результаты. Анализ отзывов и идей клиентов дает ценные рекомендации по совершенствованию ваших IT-услуг, чтобы они лучше соответствовали потребностям и ожиданиям клиентов.

• Определение личности клиента

Разработка портретов клиентов – ценный метод сегментации и понимания вашей целевой аудитории на более глубоком уровне. Личности клиентов – это вымышленные представления ваших идеальных клиентов, основанные на демографических, поведенческих и психографических характеристиках. Создавая подробные портреты клиентов, включая такие факторы, как должностные роли, цели, задачи и предпочтения, вы можете получить более четкое представление о разнообразных потребностях и ожиданиях сегментов вашей целевой аудитории. Это позволяет вам адаптировать свои IT-услуги для удовлетворения конкретных потребностей клиентов и предоставлять персонализированный опыт, соответствующий различным типам клиентов.

В целом, понимание потребностей и ожиданий клиентов посредством определения целевой аудитории, сбора отзывов и идей, а также определения личности клиента имеет важное значение для формирования IT-услуг, которые отвечают требованиям клиентов, повышают удовлетворенность и, в конечном итоге, способствуют успеху бизнеса.

Картирование пути клиента

Составление карты пути клиента для IT-услуг – это процесс, который состоит из определенных шагов и предполагает понимание и анализ этапов, которые проходят клиенты при взаимодействии с поставщиками IT-услуг. Анализ этапов пути клиента помогает определить точки соприкосновения, взаимодействия, эмоции и болевые точки, с которыми клиенты сталкиваются на своем пути. Вот как картирование пути клиента может быть применено к IT-услугам:

Этапы пути клиента

Обычно существует 5 этапов пути клиента, которые клиенты проходят при взаимодействии с IT-услугами: осведомленность, исследования и рассмотрение, решение, внедрение и поддержка. Однако многие пути картирования клиентов включают в себя еще и такие немаловажные этапы, как обратная связь/оценка и продление/выкуп. Ниже вы можете ознакомиться с описанием каждого из этапов картирования пути клиента для ИT-услуг.

• Осведомленность

Клиенты определяют свои IT-потребности и начинают искать решения. Они могут связаться с поставщиками IT-услуг путем поиска в Интернете, получая советы или участвуя в маркетинговых кампаниях.

• Исследования и рассмотрение

Клиенты оценивают различных поставщиков IT-услуг и решений с учетом цен, предложений услуг, опыта и репутации. Они могут обращаться за консультацией или читать отзывы на веб-сайтах поставщиков.

• Решение

Клиенты выбирают поставщика IT-услуг и заключают контракт или покупают. Этот этап может включать переговоры, заключение контрактов и окончательное оформление соглашений об оказании услуг.

• Внедрение

Клиенты начинают использовать IT-услуги, которые они выбрали, например, установку, настройку, обучение и развертывание. На этом этапе они могут взаимодействовать с менеджерами проектов, техническими специалистами и группами IT-поддержки.

• Поддержка и обслуживание

Клиенты, которые используют IT-услуги, получают постоянную поддержку в обслуживании. Устранение неполадок, установка обновлений и решение любых возникающих проблем являются частью этого.

• Обратная связь и оценка

Клиенты дают отзывы на основе своего опыта работы с IT-продуктами или услугами. Благодаря этой обратной связи оценивается уровень удовлетворенности и определяются области для улучшения.

• Продление или выкуп

В зависимости от характера IT-услуги клиент может продлить подписку, перейти на более высокий уровень или выкупить продукт при необходимости.

Точки контакта и взаимодействия

Точки контакта и взаимодействия на этапах составления карты пути клиента в сфере IT-услуг относятся к различным точкам соприкосновения, в которых клиенты взаимодействуют с IT-услугами или продуктами на протяжении всего своего пути. Эти точки соприкосновения играют решающую роль в формировании общего клиентского опыта и могут возникать на разных этапах пути клиента. Каковы точки соприкосновения при составлении карты пути клиента? Вот примеры точек соприкосновения и взаимодействия на каждом этапе:

Выявляя и оптимизируя эти точки контакта и взаимодействия, поставщики IT-услуг могут улучшить общее качество обслуживания клиентов, повысить удовлетворенность клиентов и способствовать долгосрочным отношениям с клиентами.

Эмоции и болевые точки клиентов

Составляя карту пути клиента, поставщики IT-услуг могут получить представление о поведении, предпочтениях и болевых точках клиентов, что позволяет им оптимизировать свои процессы, улучшить качество обслуживания клиентов и построить долгосрочные отношения с клиентами. Эмоции и болевые точки клиентов включают в себя:

• Разочарование

Клиенты могут быть разочарованы из-за технических проблем, задержек или неэффективности в процессе внедрения или поддержки.

• Путаница

Клиенты могут столкнуться с трудностями при принятии решений о различных вариантах обслуживания, понимании сложных IT-решений или технического жаргона.

• Удовлетворенность

Клиенты могут быть более удовлетворены поставщиками IT-услуг и уверены в себе после получения положительных результатов, таких как оперативная поддержка, эффективные решения и бесперебойное внедрение.

• Доверие

Укрепление доверия для IT-услуг имеет решающее значение, поскольку потребители полагаются на поставщиков в защите своих данных, обеспечении безопасности и предоставлении надежных решений, отвечающих их потребностям.

9 успешных шагов по созданию CJM

Анализировав этапы пути клиента, определив точки контакта и взаимодействия и учтя все возможные эмоции и болевые точки клиентов в сфере IT-услуг, можно наконец приступать к созданию самой карты пути клиента. В этом разделе мы рассмотрим 9 успешных шагов по созданию карты пути клиента для IT-услуг.

1. Воспользуйтесь шаблонами карт пути клиента

Начните с использования существующих шаблонов или рамок для эффективного структурирования карты пути клиента. Шаблоны помогут охватить все важные точки взаимодействия и этапы пути клиента. Экономьте свое время и загружайте бесплатные шаблоны карт пути клиента. Существует масса шаблонов, которые описывают путь покупателя, привлечение потенциальных клиентов, шаблоны для оценки ожиданий клиентов, шаблоны плана обслуживания, и др.

Хорошим примером шаблонов для IT-услуг в сфере хостинга может послужить шаблон плана обслуживания клиента при заказе и использовании услуги VPS.

2. Поставьте четкие цели для создания карты

Перед тем, как начать изучать карту пути клиента, подумайте о своей цели создания карты. Каким образом планируется использовать эту карту? В интересах кого она? На каком опыте основана эта идея? Также полезно создать образ вымышленного клиента, который имеет все данные вашего реального клиента. Этот образ поможет направить каждый элемент карты пути клиента на определенную целевую группу.

Определите цели и результаты, которых вы надеетесь достичь с помощью карты пути клиента. Будь то повышение удовлетворенности клиентов, выявление болевых точек или увеличение конверсии, наличие четких целей будет определять ваш процесс составления карты.

3. Профилируйте потребителей и определите их цели

Для создания профиля целевой аудитории полезно провести исследование для получения готовой аналитики пути клиента используя различные инструменты отслеживания пути клиента. Также отличными способами получить полезные отзывы клиентов являются пользовательское тестирование и аналитические опросники. Важно опрашивать не только существующих или потенциальных клиентов, а общаться с теми, кто заинтересован в покупке ваших продуктов и услуг и кто когда-либо взаимодействовал с вашей компанией или планирует это сделать.

Создав портреты клиентов и определив их потребности, предпочтения и цели, поможет понять целевую аудиторию и согласовать карту пути клиента с конкретными потребностями сегментов вашей аудитории.

4. Выделите целевых клиентов

Определите ключевые сегменты или персоны клиентов, на которых вы хотите сосредоточиться в своей карте пути клиента. Адаптируйте свою карту с учетом уникальных потребностей и проблем каждого сегмента. Это означает, что после того, как вы узнали о различных типах клиентов, которые взаимодействуют с вашим бизнесом, ограничитесь одним или двумя типам. Т.к. карта пути клиента следит за тем, как группа клиентов выбирает конкретный путь в вашей компании, карта не будет точно отражать множество людей в одном путешествии.

При создании первой карты лучше всего выбрать тип клиента и придумать маршрут, по которому они обычно встречаются с вашим бизнесом. Вы можете использовать маркетинговую панель, чтобы сравнить каждый из них и выбрать тот, который лучше всего подходит для вашей карты путешествия. Не беспокойтесь о тех, кого вы пропустили, потому что вы всегда можете вернуться и создать новую карту для этих клиентов.

5. Перечислите все точки соприкосновения

Наметьте все точки соприкосновения, где клиенты взаимодействуют с вашим брендом, включая онлайн- и офлайн-каналы. Это может включать посещение веб-сайта, взаимодействие в социальных сетях, звонки в службу поддержки клиентов и многое другое.

В связи с тем, что какая-то IT-услуга или бренд не распространяется только на своих маркетинговых материалах и веб-сайте, необходимо учитывать различные типы точки соприкосновения, которые существуют на карте пути клиента. Основываясь на своем исследовании, перечислите все точки соприкосновения, которые ваши клиенты используют в настоящее время, а также те, которые, по вашему мнению, им следует использовать. Готовый список точек контакта и взаимодействия клиента с IT-услугами важен для создания карты пути клиента, потому что дает представление о том, как ваши клиенты действуют и предоставляет возможности для улучшения процесса покупки.

6. Определите имеющиеся и желаемые ресурсы

Предполагается, что карта пути клиентов затронет почти каждую часть процесса предоставления IT-услуг и выделит все ресурсы, необходимые для создания положительного опыта клиентов. Определите ресурсы и возможности, необходимые для поддержки каждой точки взаимодействия на пути клиента. Сюда могут входить технологии, персонал, бюджет и другие ресурсы, необходимые для обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов и многое другое.

7. Пройдите путь потребителя

Пока вы сами не попробуете прохождение пути потребителя, эта процедура создания карты пути клиента остается теоретической. Прохождение пути потребителя позволит вам увидеть лично, где клиенты могут отклоняться или сталкиваться с проблемами на пути к вам. Проследите путь клиента от начальной стадии осведомленности в IT-услугах путем поиска в Интернете до принятия решения о покупке и поддержки после покупки. Фиксируйте эмоции, поведение и болевые точки, которые испытывают клиенты на каждом этапе.

8. Оцените свои результаты

Готовая карта пути клиента – результат многогранной работы над процессом взаимодействия клиентов с поставщиками IT-услуг, но это еще не означает, что работа завершена. Анализ результатов – вот самая важная часть процесса. После того как вы создали карту пути клиента, оцените ее эффективность в достижении ваших целей.

Определите области улучшения и возможности для оптимизации на основе отзывов клиентов, анализа данных и отзывов заинтересованных сторон. Таким образом, вы можете быть уверены, что предоставляете ценный услуги и что люди могут решить свои проблемы с помощью вашей компании.

9. Обновляйте карту с течением времени

После анализа результатов можно получить представление о том, какие изменения можно внести, чтобы достичь определенных целей. Это может включать, к примеру, внедрение более конкретных ссылок с призывами к действию или более подробного описания каждой IT-услуги.

Независимо от масштаба изменений, они будут эффективны, поскольку они напрямую связаны с болевыми точками клиентов. Теперь можно гарантировать, что эти потребности и болевые точки всегда будут удовлетворены с помощью визуализированной карты пути клиента.

Как часто карта пути клиента должна обновляться? Составление карты пути клиента – это непрерывный процесс. Постоянно отслеживайте изменения в поведении клиентов, рыночных тенденциях и бизнес-целях и соответствующим образом обновляйте свою карту, чтобы обеспечить ее актуальность и эффективность с течением времени. Ваша карта должна совершенствоваться постоянно, определяя недостатки и потенциальные возможности для дальнейшей оптимизации пути клиента.

Анализ и улучшение качества обслуживания клиентов

Исследования показывают, что для потребителей уровень обслуживания так же важен, как и сама продукция, услуги и цены. Особенно это ярко выраженно в сфере предоставления IT-услуг. Потребители не будут сотрудничать с компанией, которая предоставляет некачественное обслуживание. И наоборот, расширение клиентской базы стимулируется положительными опытами взаимодействия.

Если представить двух покупателей, купивших идентичные товары у одного поставщика:

• Первый столкнулся с проблемами с товаром, обратился в техподдержку, получил быструю помощь и решение проблемы.
• Второй не имел проблем с товаром, общался с поставщиком только при покупке.

Возникает вопрос:

Кто из них скорее станет постоянным покупателем и вернется к покупке еще раз?

Ответ прост:

Несмотря на проблемы с заказом, теперь клиент не только знаком с товаром, но и знает, что всегда получит помощь в случае необходимости.

Построение CJM помогает взглянуть на свой продукт глазами пользователя. Анализ этапов CJM и поведения клиента очень важны для улучшения качества обслуживания клиентов, особенно, когда необходимо выявить и устранить любые пробелы, связанные с продуктом.

Анализ качества IT-услуг

Анализ и улучшение качества обслуживания клиентов необходимы для любого бизнеса.

Анализ качества IT-услуг помогает лучше понять, успехи и неудачи, выявляя пробелы и возможности в процессах обслуживания клиентов. Также путем проведения тщательного анализа данных, сбора отзывов и опросов клиентов, можно получить ценную информацию об областях, требующих внимания.

После определения пробелов и возможностей, следующим шагом является определение приоритетности областей для улучшения. Оценивая влияние каждого потенциального улучшения и учитывая такие факторы, как отзывы клиентов, доступность ресурсов и стратегические цели, можно определить, какие области будут обеспечить максимальную отдачу от инвестиций. Это позволяет сосредоточить усилия и ресурсы там, где они окажут наиболее существенное влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов.

И наконец, то, что имеет решающее значение для обеспечения устойчивого успеха – внедрение изменений и улучшений. Это включает в себя разработку планов действий, распределение обязанностей и установление четких сроков реализации. Регулярный мониторинг и оценка также необходимы для отслеживания прогресса, выявления любых проблем и внесения корректировок по мере необходимости. Только в случае постоянного совершенства и оптимизации процессов обслуживания клиентов, можно гарантировать предоставление услуг высочайшего качества уважаемым клиентам.

Улучшение качества обслуживания клиентов

Улучшение качества оказания IT-услуг влияет не только на ключевые показатели эффективности (KPI) и рост продаж, а соответственно и на рост прибыли, оно также способствует улучшению таких показателей, как:

• степень лояльности аудитории,
• показатель удержания клиентов,
• частота повторных обращений,
• репутация компании,
• как следствие, приток новых покупателей,
• и как следствие, увеличению продаж.

Поэтому крайне важно повышать уровень сервиса следующими методами:

• Автоматизация бизнес-процессов: прием входящих заявок, техподдержки, анализа продуктивности сотрудников, сбора контактов и отзывов и др.
• Использование инструментов улучшения сервиса (чат-боты, виртуальные ассистенты и др.).
• Оперативность обратной связи: консультации по услугам, отправке коммерческих предложений, напоминании о регистрации, бронировании, мероприятиях, об ответах на частые вопросы, помощи в оформлении заказов, соборе контактов пользователей, проведении опросов, переводе разговора на оператора.

• Удобство посредством подключения разнообразных каналов связи.
• Профессиональные качество сотрудников: общение, реакция, решение конфликтов.

Заключение

В заключение отметим, что интеграция карт пути клиента в предоставление IT-услуг – это мощная стратегия для организаций, стремящихся повысить удовлетворенность клиентов, оптимизировать процессы и добиться успеха в бизнесе. Приводя предложения услуг в соответствие с потребностями клиентов, улучшая пользовательские интерфейсы и опыт, а также оптимизируя процессы обслуживания, организации могут обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов и получить конкурентное преимущество на рынке.

Заглядывая в будущее, будущие тенденции в решениях для составления карт пути клиента для IT-услуг могут включать в себя:

1. Расширенная персонализация. Использование анализа данных и искусственного интеллекта для предоставления персонализированного опыта с учетом индивидуальных предпочтений клиентов.
2. Интеграция новых технологий. Включение таких технологий, как дополненная реальность (AR) и виртуальная реальность (VR), для создания захватывающего и привлекательного опыта работы с клиентами.
3. Межканальная согласованность. Обеспечение единообразного взаимодействия по всем каналам и точкам взаимодействия, включая онлайн, мобильные и личные взаимодействия.

В целом, картирование пути клиента будет продолжать развиваться, поскольку организации стремятся удовлетворить постоянно меняющиеся потребности и ожидания своих клиентов в мире, который становится все более цифровым. Опережая эти тенденции и применяя подходы, ориентированные на клиента, организации могут добиться долгосрочного успеха в отрасли IT-услуг.