Что такое клиентский опыт? Понимание его влияния и ценности

В этой статье мы узнаем, что такое клиентский опыт и почему он так важен сегодня. Изучим, как клиентский опыт формирует удовлетворенность клиентов, лояльность и успех бизнеса на современном рынке. И наконец раскроем ответ на главный вопрос: почему клиентский опыт является важнейшим фактором успеха бизнеса.

Что такое клиентский опыт

Клиентский опыт (customer experience, CX) – это опыт потребителя, то есть то, как клиент взаимодействует с брендом. На современном конкурентном рынке компании, которые отдают приоритет клиентскому опыту, могут получить на 60% больше прибыли. Согласно исследованию PricewaterhouseCoopers (PwC), международной аудит-консалтинговой корпорации, 86% клиентов готовы платить больше за отличный опыт клиентов. CX включает в себя все стадии взаимодействие клиента с брендом, начиная с первого контакта и заканчивая поддержкой после покупки. Поскольку ожидания клиентов быстро меняются, предоставление бесшовного, персонализированного опыта стало ключом к формированию лояльности и повышения репутации бренда.

Ключевые элементы клиентского опыта

Клиентский опыт – это больше, чем просто личное взаимодействие; это совокупность каждой точки соприкосновения, чувства и впечатления клиента от бренда. Предприятия должны сосредоточиться на нескольких основных факторах, влияющих на удовлетворенность и лояльность клиентов, чтобы обеспечить превосходный клиентский опыт. Основа запоминающегося и эффективного опыта состоит из бесперебойного взаимодействия, эмоциональной вовлеченности и постоянного обслуживания.

В следующих разделах представлены такие основные элементы клиентского опыта, как

• взаимодействие с клиентами в точках соприкосновения,
• роль эмоций в клиентском опыте,
• важность последовательности.

Взаимодействие с клиентами в точках соприкосновения

Каждое взаимодействие клиента с компанией в различных точках соприкосновения, таких как веб-сайты, приложения, службы поддержки клиентов и физические магазины, определяет клиентский опыт. Такое каждое взаимодействие формирует общее восприятие клиентом бренда. Поскольку 73% клиентов ожидают, что компании поймут их уникальные потребности и путь, бесперебойная коммуникация между точками соприкосновения имеет решающее значение. Последовательность и отзывчивость на каждом этапе (время обнаружения продукта, покупки или послепродажной поддержки) создают единый и позитивный опыт, укрепляя доверие и удовлетворенность.

Роль эмоций в CX

Эмоции играют важную роль в потребительском опыте, поскольку они часто определяют, как потребители воспринимают и помнят свое взаимодействие с брендом. Повышенная удовлетворенность и лояльность клиентов могут быть достигнуты благодаря позитивным эмоциональным опытам, чувству ценности или поддержки. И наоборот, разочарование или неуважение могут быстро оттолкнуть их. Компании, которые имеют эмоциональное взаимодействие со своими клиентами, видят большие преимущества. Эмоционально вовлеченные клиенты в 3 раза чаще рекомендуют бренд и на 44% чаще повторяют покупки.

Важность последовательности

Последовательность является основа отличного клиентского опыта. Клиенты ожидают, что бренд будет предоставлять надлежащее сообщение и обслуживание во всех каналах и точках соприкосновения. Непоследовательный опыт, такой как противоречивая информация или плохое обслуживание, может разрушить доверие и лояльность. Последовательная удовлетворенность клиентов укрепляет брендовую идентичность и повышает надежность, заставляя клиентов возвращаться. Компании могут создавать надежную и запоминающийся потребительский опыт, обеспечивая четкую коммуникацию, единый обмен сообщениями и высококачественное обслуживание.

Как клиентский опыт влияет на бизнес

Клиентский опыт стал решающим фактором успеха компании. Положительный клиентский опыт не только удовлетворяет клиентов, но и способствует лояльности, укреплению репутации бренда и увеличению доходов. В следующих разделах рассмотрим, как клиентский опыт напрямую влияет на основные компоненты эффективности бизнеса:

• повышение удовлетворенности и лояльности клиентов,
• укрепление репутации бренда,
• увеличение доходов и конкурентного преимущества.

Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов

Успех компании напрямую зависит от удовлетворенности клиентов. Если клиенты получат положительный опыт, они с большей вероятностью останутся лояльными и продолжат выбирать именно этот бренд, а не конкурентов. Согласно исследованиям, 86% клиентов готовы платить больше за лучший опыт, что показывает, насколько важна связь между потребительским опытом и лояльностью. Удовлетворенные клиенты также становятся сторонниками бренда, делясь своими впечатлениями через онлайн-обзоры и сарафанное радио, что может привлечь новых клиентов и укрепить доверие.

Укрепление репутации бренда

Прочная репутация бренда основана на постоянном предоставлении исключительного обслуживания клиентов. Положительные взаимодействия создают эмоциональные связи, которые заставляют потребителей ассоциировать бренды с благонадежностью. Однако плохая клиентский опыт может быстро нанести ущерб репутации компании, т.к. негативные отзывы быстро распространяются в Интернете. Постоянное инвестирование в клиентский опыт повышает репутацию бренда и укрепляет доверие как текущих, так и потенциальных клиентов.

Увеличение доходов и конкурентного преимущества

Отличный клиентский опыт является доказанным фактором развития и прибыльности бизнеса. Довольные покупатели чаще повторяют покупки снова и тратят больше на премиум-услуги. Кроме того, компании, которые имеют высокий уровень удовлетворенности клиентов, превосходят своих конкурентов, что приводит к увеличению доли рынка и лояльности клиентов. Компании, которые отдают приоритет клиентскому опыту, видят средний рост выручки на 4-8%. Это фактор является важным компонентом для достижения конкурентного преимущества.

Таким образом, сосредоточившись на удовлетворенности клиентов, репутации бренда и увеличении доходов, компании могут использовать клиентский опыт для достижения долгосрочного успеха и утверждения себя в качестве лидеров отрасли.

Как измерить клиентский опыт?

Для того чтобы узнать, как ваши клиенты воспринимают ваш бренд, необходимо знать, как его можно измерять. Компании могут найти эффективные методы улучшения качества обслуживания и укрепления отношений с клиентами, используя ключевые показатели и инструменты для сбора отзывов.

Ключевые показатели оценки CX (NPS, CSAT, CES)

Организации могут узнать об удовлетворенности, лояльности и усилиях клиентов, отслеживая следующие ключевые показатели:

• индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS),
• индекс удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT),
• индекс потребительских усилий (Customer Effort Score, CES).

Это показатели являются одними из наиболее распространенных показателей клиентской удовлетворенности. Каждый показатель предоставляет уникальный взгляд на путь клиента, что позволяет компаниям улучшать свои планы и предоставлять исключительный опыт.

1. Индекс потребительской лояльности (NPS)

Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) – индекс определения приверженности потребителей товару или компании/бренду (индекс готовности рекомендовать). NPS оценивает лояльность потребителей и вероятность того, что потребители порекомендуют компанию другим. Для расчета используется вопрос типа: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт или услугу другу, или коллеге?». Ответы варьируются от 0 до 10 и означают степень вероятности. С учетом ответов клиенты подразделяются на следующие категории:

• Промоутеры (9-10): верные поклонники, которые, скорее всего, будут рекламировать бренд.
• Неактивные (7-8): клиенты, которые нейтральны и могут перейти к конкурентам.
• Критики (0–6): клиенты, которые не удовлетворены, что может повредить репутации бренда.

2. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

CSAT (англ. Customer Satisfaction Score) – это показатель, который измеряет уровень удовлетворенности клиентов с вашим продуктом, услугой или опытом взаимодействия. Обычно клиентов просят оценить свою удовлетворенность по шкале (например, от 1 до 5 или от 1 до 10). Высокая оценка CSAT является быстрым средством оценки успеха в удовлетворении ожиданий и отражает положительный опыт клиента.

3. Оценка усилий клиентов (CES)

CES (англ. Customer Effort Score) – измеряет усилия потребителей, необходимые для выполнения задач, например, решения проблем или совершения покупки. В этом случае часто задаваемый вопрос: «Насколько легко было взаимодействовать с нашей компанией?». Более низкая оценка усилий указывает на более плавный и стабильный опыт. Исследования показывают, что лояльность и удовлетворенность клиентов повышаются при снижении усилий.

Инструменты и методы сбора отзывов

Одним из важных шагов в оценке опыта клиента является сбор отзывов. Отзывы дают полезную информацию о восприятии клиентов, степени их удовлетворенности и точках, где можно улучшить. Для того чтобы улучшить стратегии удовлетворенности клиентов и более эффективно удовлетворять ожидания клиентов, компании могут собирать точные, действенные данные, используя следующие инструменты и методы:

• Опросы и анкеты

1. Такие инструменты, как SurveyMonkey, Google Forms и Typeform, упрощают создание и распространение опросов клиентов.
2. Для сбора показателей NPS, CSAT и CES используйте структурированные вопросы.
3. Для того чтобы охватить клиентов в нужный момент, распространяйте опросы по электронной почте, SMS или встроенным ссылкам на веб-сайтах и приложениях.

• Социальное прослушивание

1. С помощью инструментов, таких как Hootsuite, Sprout Social и Brandwatch, отслеживаете упоминания, комментарии и обзоры на платформах социальных сетей.
2. Для того чтобы узнать, как люди воспринимают ваш бренд, изучите тенденции и настроения ваших клиентов.

• Виджеты и всплывающие окна обратной связи

1. Для того чтобы отслеживать отзывы клиентов во время их взаимодействия, встраивайте виджеты обратной связи на веб-сайты или в приложения.
2. Отзывы можно быстро и ненавязчиво собирать с помощью таких инструментов, как Hotjar или Qualtrics.

• CRM и системы поддержки

1. Для отслеживания и анализа взаимодействия с клиентами используйте инструменты CRM, такие как Salesforce, HubSpot или Zendesk.
2. Для сбора данных о качестве поддержки и уровне удовлетворенности клиентов, используйте встроенные функции обратной связи.

• Прямые интервью и фокус-группы

Для того чтобы получить более глубокое представление об опыте и ожиданиях клиентов, проводите индивидуальные интервью или групповые обсуждения. Этот метод обеспечивает качественную обратную связь, которая может дополнять количественные данные опроса.

Объединяя эти инструменты и методы, компании могут получить обширную обратную связь, что позволяет им оставаться на связи с потребностями клиентов и постоянно улучшать стратегии удовлетворенности клиентов.

Как улучшить клиентский опыт?

Для создания лояльности, удовлетворенности и сохранения конкурентоспособности необходим исключительный клиентский опыт. Улучшение потребительского опыта требует комплексного подхода, включающего:

• разработку стратегий, ориентированных на клиентов,
• использование технологий,
• расширение прав и возможностей сотрудников.

Компании смогут создавать важные и долгосрочные связи со своими клиентами, сосредоточившись на этих ключевых областях. В следующих разделах мы и расскажем об этих стратегиях и технологиях по улучшению клиентского опыта.

Создание клиентоориентированных стратегий

Для того чтобы улучшить опыт клиента (CX), необходимо ставить клиента в центр бизнес-стратегии. Клиентоориентированный подход гарантирует, что каждое решение соответствует ценностям клиента. Поэтому этот подход включает следующие важные составляющие:

• Понимание потребностей клиентов. На протяжении всего пути клиента определяйте болевые точки и ожидания с помощью аналитики и обратной связи.
• Персонализация. Персонализация способствует более глубокому вовлечению. Адаптируйте продукты, услуги и коммуникации к индивидуальным потребностям клиентов.
• Картирование пути клиента. Визуализируйте сквозной путь клиента, чтобы определить, где нужно оптимизировать и улучшить работу.

Использование технологий (ИИ, CRM, чат-боты)

Технологии играют важную роль в оптимизации потребительского опыта. Вот перечень некоторых важных технологий, которые улучшают производительность, сокращают время отклика и удовлетворяют клиентов.

• Инсайты на основе ИИ. Инструменты, такие как машинное обучение (МО) и предиктивная аналитика, анализируют поведение клиентов, чтобы предвидеть потребности и улучшить персонализацию.
• Системы CRM. Платформы Salesforce или HubSpot, облегчают общение и решение проблем, объединяя данные о клиентах.
• Чат-боты. Чат-боты на основе искусственного интеллекта предоставляют мгновенную поддержку, отвечая на частые запросы и передавая сложные проблемы агентам-людям.

Обучение сотрудников для улучшения клиентского опыта

Сотрудники являются основой для отличного клиентского опыта. Ваша команда будет предоставлять наилучший возможный опыт каждый раз, если вы инвестируете в обучение сотрудников и развитие мышления, ориентированного на клиента. В целях расширения их возможностей рекомендуется проводить обучение сотрудников и регулярно выполнять следующие рекомендации:

• Проводите обучение сотрудников. Обучите сотрудников эффективному взаимодействию с клиентами, включая активное слушание и разрешение конфликтов.
• Поощряйте эмпатию. Научите сотрудников понимать и реагировать на чувства клиентов, чтобы они оставили хорошее впечатление.
• Развивайте культуру, ориентированную на клиента. Объедините все команды, чтобы обеспечить исключительную клиентскую опытность, обеспечивая согласованность во всех точках соприкосновения.

Таким образом, используя стратегии, ориентированные на клиента, передовые технологии и эффективно обучая сотрудников, компании могут постоянно улучшать обслуживание клиентов, способствуя лояльности и долгосрочному успеху.

В чем разница между обслуживанием клиентов и клиентским опытом?

Несмотря на то, что клиентский опыт и обслуживание клиентов тесно связаны между собой, это разные идеи. Они также по-разному влияют на то, как клиенты воспринимают и взаимодействуют с брендами. Важно понимать эти различия и их влияние друг на друга.

В следующих разделах мы узнаем, в чем разница между обслуживанием клиентов и клиентским опытом, а также изучим, как они оба могут работать вместе для обеспечения исключительной удовлетворенности и лояльности.

Клиентский опыт: определение и пример использования

Клиентский опыт – это опыт потребителя, то, как клиент взаимодействует с брендом. Клиентский опыт включает в себя каждую точку соприкосновения, взаимодействия и восприятия клиента с брендом. Это комплексный взгляд на то, как клиенты относятся к компании, на который влияют такие элементы, как эмоциональная вовлеченность, простота использования и персонализация. Клиентский опыт активно работает над созданием бесшовного, последовательного и приятного опыта по всем каналам.

Клиентский опыт на VPN-серверах: пример использования

Пример использования: улучшение клиентского опыта для VPN-серверов

Сценарий: клиент покупает услугу VPN и взаимодействует с компанией. Вот некоторые шаги, которые можно предпринять для обеспечения исключительного клиентского опыта:

1. Внедрение. Клиент получает электронное письмо с подробными инструкциями по настройке VPN на различных устройствах после завершения покупки. Установка становится проще с помощью мастера настройки или видеоуроков.
2. Персонализация. После входа в свою учетную запись пользователь может найти персонализированные советы о лучшем расположении серверов в зависимости от его региона и использования (например, потоковой передачи или игр).
3. Проактивная поддержка. Приложение VPN включает в себя чат-бот, который отвечает на часто задаваемые вопросы, такие как «Как сменить сервер?» или «Как оптимизировать скорость?» Клиенты могут легко связаться с живой поддержкой через чат или электронную почту, если проблемы продолжаются.
4. Аналитика производительности. Приложение обеспечивает прозрачность и положительный опыт, предоставляя метрики в реальном времени, такие как скорость соединения и задержка.
5. Обратная связь и улучшение. Примерно через месяц клиент получает краткий опрос, с целью узнать его мнение о производительности и удобстве использования. Предложения рассматриваются с целью оптимизации будущих обновлений.

В данном случае поставщик VPN создает позитивный и верный клиентский опыт, удовлетворяя потребности клиента, предоставляя персонализированные рекомендации и обеспечивая бесперебойную поддержку.

Обслуживание клиентов: определение и пример использования

Обслуживание клиентов – это помощь, которую компания предлагает своим клиентам до или после приобретения или использования продуктов или сервисов компании. Обслуживание клиентов включает в себя предоставление помощи и поддержки клиентам в случае возникновения вопросов, проблем или потребности в руководстве. В обслуживании клиентов для быстрой реакции на неотложные потребности и проблемы, часто используются такие каналы, как колл-центры, чаты или электронная почта.

Проще говоря, обслуживание клиентов – это часть целостного клиентского опыта.

По сути, клиентский опыт больше связан с общим впечатлением, в то время как обслуживание клиентов связано с конкретными этапами этого процесса. Ниже представлен тот самый конкретный этап, а именно обслуживание клиента, как часть улучшения всего клиентского опыта.

Обслуживание клиента на VPN-серверах: пример использования

Пример использования: решение проблемы клиента на VPN-серверах

Сценарий: клиент сталкивается с проблемами с подключением к своему VPN и обращается к службе поддержки клиентов. Служба поддержки клиентов решает проблему выполняя следующие шаги:

1. Запрос клиента. Клиент подает жалобу через портал поддержки поставщика VPN, описывая свою проблему: ему не удается подключиться к определенному серверу.
2. Быстрое подтверждение. Клиент получает немедленное подтверждение по электронной почте или сообщение чат-бота, подтверждающее получение проблемы, а также указывающее предполагаемое время ответа.
3. Диагностика. После того, как сотрудник службы поддержки рассмотрит тикет, он связывается с клиентом. Далее сотрудник задает дополнительные вопросы и помогает пользователям выполнить основные операции по устранению неполадок: перезапуск приложения, проверка подключения к Интернету или выбор другого сервера.
4. Решение. Сотрудник службы поддержки определяет проблему как временный сбой сервера и советует клиенту использовать альтернативный сервер. Они также передают проблему технической команде для решения.
5. Последующие действия. После восстановления сервера сотрудник службы поддержки сообщает клиенту и гарантирует, что проблема будет решена.
6. Запрос на отзыв. Клиент получает последующий опрос, с целью оценить обслуживание и предоставить отзыв, помогая компании улучшить свои процессы поддержки.

В данном случае обслуживания клиентов такой проактивный, отзывчивый подход укрепляет доверие и обеспечивает положительный опыт обслуживания клиентов.

В современном мире ИТ использование надежных VPN является неотъемлемой практикой обеспечения безопасного и эффективного цифрового пространства. Надежные выделенные серверы и безопасные виртуальные частные серверы от is*hosting – это поддержка клиентов и постоянный контроль качества.

Как клиентский опыт и обслуживание клиентов работают вместе для повышения удовлетворенности?

Клиентский опыт и обслуживание клиентов взаимозависимы. Поскольку позитивные взаимодействия поддержки значительно влияют на то, как клиенты воспринимают бренд, сильная стратегия клиентского опыта включает в себя первоклассное обслуживание клиентов. Хорошо продуманный потребительский опыт наоборот снижает потребность в обслуживании клиентов, активно решая потенциальные проблемы и создавая более плавные пути.

Основываясь на конкретных примерах улучшения клиентского опыта и обслуживания клиентов можно сделать вывод: если бренд предоставляет клиентам интуитивно понятные варианты самообслуживания, подкрепленные отзывчивой человеческой поддержкой, он гарантирует, что клиенты чувствуют заботу на каждом этапе. Вместе они повышают удовлетворенность клиентов, укрепляют лояльность и стимулируют долгосрочные связи.

Заключение

Подводя итог, хочется еще раз отметить, что клиентский опыт является краеугольным камнем успеха бизнеса, формируя удовлетворенность клиентов, лояльность и долгосрочный рост. Очевидно, что в современную эпоху цифровой трансформации будущее клиентского опыта сделает обязательным такие тенденции, как предиктивная аналитика, многоканальное взаимодействие и персонализация на основе ИИ. Благодаря этим достижениям предприятия смогут предвидеть потребности клиентов, гарантировать бесперебойное взаимодействие и создавать эмоциональные связи. Показатели и улучшение клиентского опыта всегда будут необходимы для сохранения конкурентоспособности и укрепления лояльности к бренду. Инвестируя в стратегии по улучшению клиентского опыта, компании смогут обеспечить долгосрочные отношения и обеспечить устойчивый рост в цифровую эпоху.